主要功能

IVR语音导航与流程编辑

无需专业知识，可方便快速定制呼叫流程(IVR)，支持自动服务、人工服务、转外以及和后台数据交互，可实现任意功能，满足业务变化和发展的需要。

支持作息时间、工作/假日管理，工作和休息可分别启用不同流程。 支持多业务并发，可根据被叫号、呼入线路分别启用不同流程。 可根据被叫号或主叫号码进行智能路由（选配或定制），例如根据来电区域自动将来电路由到负责该区域的业务组，或根据来电号码自动将来电直接转接到负责的业务员座席或手机。 支持黑名单过滤/来电身份认证、通话后满意度评估等（选配）。 支持来电弹屏。可将流程中收集的任意信息传递到座席端，例如来电号码、会员ID、服务类别等。 支持多业务自动外呼，每个自动外呼业务可配置不同的外呼服务流程，例如：停电通知、欠费催缴等。 TTS支持普通话、粤语，可将查询结果以语音播报。
丰富的行业解决方案，提供大量行业应用插件支持个性化服务，通过WebServic与业务系统交互，很容易与用户业务系统整合，实现诸如：会员认证、订单查询、缴费或积分查询、自动业务申请等；

排队及话务分配ACD

当来电请求人工服务时，系统根据来电人身份、业务归属关系、以及设置的分配策略等要素，将来电自动分配给最合适的话务员。来电遇忙时自动排队，一旦有座席空闲立即接入，也可转接手机或留言等，可根据需要灵活配置。

• 支持循环、顺序、平均话务量、空闲时间最长等多种ACD策略，并可灵活扩展。
• 支持首问负责制，将来电优先分配给先前为其服务的话务座席，保障客户服务的一致性、连贯性。
• 自动识别客户类别，可设定黑名单、白名单、VIP等客户进行相应处理。
• 智能ACD，根据来电区域、来电号码、或输入的产品编码等自动判断业务归属关系，进行智能话务分配。例如：将在电话营销时，将来电自动分配给负责业务跟进的座席；在售后服务时，根据输入的产品编号将来电自动分配给负责维护的技术人员等等。

话务员话务组管理

• 可灵活设置通话是否录音、是否播放工号、呼出资源和权限、呼出外显号码、以及其它通讯策略和参数。系统的所有关键操作或通讯控制操作均可单独授权，可通过角色授权灵活分配每个话务员的操作权限
• 对话务员按照业务或技能进行分组，每个话务组可以独立设置ACD策略，以及通讯控制策略。

iCall座席通讯与监控

iCall支持标准座席、CSAP软座席、SIP座席、以及纯电话座席。可使用话务盒、电话机、或座席耳麦通话，提供完备的通讯和控制操作，以及状态监控。

座席类型 (1)标准座席：使用话务盒、或电话机作为话务终端。 (2)CSAP软座席：CSAP是联傲私有软交换协议，用电脑的声卡耳麦作为话务终端。 (3)SIP 座席：使用SIP话机或联傲SIP座席端作为话务终端。 通讯操作包括：登录/登出、暂停/继续、呼叫保持/呼叫转接、多方通话、接听/强接、呼出、示闲/示忙等等。
控制操作包括：监听、拦截、强拆、强插、强制示闲/示忙、强制签出等。

来电弹屏

客户来电，座席端电脑自动弹出客户详细资料、历史交易记录、通话记录等等。座席进行呼叫转移时，来电信息协同转移。一般根据来电号码弹屏，iCall可以实现根据客户在流程中输入的会员号、订单号实现弹屏。

利用iCall开发接口的OnRing事件，CRM等业务软件可以很方便实现来电弹屏功能。

录音查询管理与质检

如果话务员属性设置为通话启动录音，则该话务员通话时系统自动录音。

• 通话录音：所有接听/呼出电话全程录音，支持外转外通话录音，可按设置条件快速查询检索、统计录音，如：日期、时间、电话号码、打进、打出、通话长度、受理人员等。
• 录音质检：质检人员可对话务员的通话录音进行相应的评分及评价，质检结果可生成统计报表，方便通过录音案例对服务人员进行针对性的培训、案例分析、业务核实等。

录音与业务记录绑定

查看或处理业务时可同步回放当时的通话录音。

• 应用软件可以很方便实现录音绑定
  座席通话时系统自动录音，同时触发OnTalk事件，事件参数包含录音ID。应用软件响应OnTalk事件，将录音ID保存在业务记录表中。需要回放录音时，调用控件的PlayVoc方法，将录音ID作为输入参数，PC电脑就可以自动播放对应录音了。

支持预测/预览/点击外呼

支持软电话点击呼叫、预览式呼叫、自动呼叫。

联傲预测外呼引擎(CPDE)支持专业预测外呼，座席效率可提升到85%以上，极大地提高话务员的外呼效率。联傲专业电话营销系统支持业务生成，可自定义清单、业务表单、统计报表格式，满足各类呼出型电话营销业务需要。

工作/休息时间来电分别进入不同流程

• 每周7天可分别设置工作/休息时间段。
• 一年的假期可以提前设置好假期的工作/休息时间段。
• 可编辑IVR流程，在工作和休息时间呼入分别进入不同服务流程。

未接来电和留言管理

• 系统自动记录未接来电，可查看未接来电，点击回呼。
• 客户可留言到话务员或话务组留言信箱，可查询、播放、处理留言。

话务统计分析

iCall 支持各类、数十种统计分析图表。

• 系统平台汇总报表、中继线路话务汇总报表、呼入/呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作情况报表、座席考勤报表、座席服务质量报表、服务满意度报表等等。
• 可根据用户业务的实际需要进行个性化统计分析报表定制。
• 统计分析结果可生成报表、打印、导出Excel等管理。

知识库

支持知识库采编客户查阅管理，可任意将资料信息分类整理、添加到知识库条目中，方便话务员通过检索功能快速查询所需的资料信息及标准答案；提供统一、标准、快捷服务解答。

事务管理与内部公告

• 公告是iCall内部即时消息系统，可用于座席间发布通知、业务提示等，支持消息群发、回复、转发等管理。
• 管理人员可制定工作计划，并将计划任务分配给相应的话务员或话务组。
• 执行人员执行收到的任务计划，将完成情况及结果反馈给任务计划制定人员。

座席管理系统CAMS

• 联傲座席管理系统（CAMS）是在iCall座席上实现的B/S框架，全面整合了系统管理、座席通讯、系统监控、传真收发、短信与邮件收发、统计分析、辅助工具等功能。
• 提供通用CRM、营销管理、订单管理、服务派工、客户回访、满意度调查等多种座席业务软件。
• CAMS提供JavaSript对象开发接口，软件开发商可开发定制应用，通过页面配置将定制应用嵌入CAMS框架，实现用户业务与联傲座席框架的无缝集成。